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Tips para Pymes y Emprendedores
Cliente Fiel = Cliente Rentable Imprimir Correo electrónico
Viernes 21 de Enero de 2011

Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuida a tus clientes y evita que esto suceda.

Hace 10 años quedé muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicitó una gran empresa preocupada y molesta por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. Dicha empresa buscaba las razones que habían llevado a sus clientes a dejarlos. El desarrollo del proyecto nos pareció muy simple. La metodología consistió en seleccionar una muestra de esos clientes “desleales”, contactarlos y solicitarles una reunión para entrevistarlos y aplicarles un breve cuestionario. Todos los clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y objetivamente nuestras preguntas.

Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. Hasta ese momento no nos habíamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado, lo teníamos en la nariz, y lo más grave es que la mayoría de las empresas pecaban de lo mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes aseguró que se cambió a la competencia por razones relacionadas al precio, (entiéndanse también condiciones de pago, descuentos, garantías) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atención). Así fue, precio y servicio, simple y obvio.

Lo que no vimos venir fue que, como conclusión del estudio, se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un sentimiento de desilusión e inconformidad por la “deslealtad” de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos, brindándoles mejores precios y servicio. Primera conclusión del estudio: La empresa fue infiel primero, les falló a sus clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades, razón por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda conclusión: Los clientes están dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la calidad del servicio y la relación.

Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de los clientes, muchos son los programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas, dinero electrónico para ser cambiados por beneficios que éstos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por esta razón dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin mayor diferenciación y, por ende, los clientes no les están siguiendo el juego como deberían.

¿Qué pasa cuando un cliente deja de comprar por algún tiempo en un negocio? Lo más probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos. Este es el primer error, no reconocer la opinión del cliente, la cual nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a retener a los demás.

Actualmente existen muchas herramientas, que sumadas a una adecuada estrategia de clientes, nos permiten saber quiénes son los más importantes, hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan más valor para la empresa y que sería muy doloroso perderlos.

Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la tecnología, hoy podemos saber qué compra un cliente, cuánto gasta al mes, cómo paga, cuál es la mezcla de productos que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo, reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relación de pareja.

¿Pero cómo lo hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnología. Nos permite que con técnicas de segmentación y modelos de predicción podamos individualizar y darle el trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es convencerse de lo importante que es hacer esto.

Si su empresa es pequeña o mediana, quizá no necesite tantas herramientas ni tecnología, sino con algo más simple, y que sumado a una correcta alineación con todo su personal en una cultura de servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente.

Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas:

  • Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en él, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.
  • Un cliente leal va a recomendarnos, hablará bien de nosotros, incluso nos defenderá.
  • Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad” que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.

Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente que tenemos. Quizás esto es más importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por el “bolsillo roto” a causa de no saber cuidarlos y retenerlos.

Como conclusión:

Sumado al precio y al servicio, hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan sentir único e importante. Considerándolas todas podrá disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.

Italo Muñoz Toledo,
Ingeniero Comercial.

 
Siete consejos para administrar y gestionar eficazmente tu tiempo Imprimir Correo electrónico
Lunes 17 de Enero de 2011

La administración del tiempo es todo un desafío, sobre todo para la pequeña empresa. Pareciera que nunca hay suficiente tiempo para hacer todo lo necesario para mantener la empresa funcionando, especialmente si somos multitarea, es decir cuando cumplimos varios roles en la empresa.

Si bien es imposible cambiar el número de horas que tenemos, es posible organizarnos para administrarlas mejor y resultar más productivas/os.

A continuación te presentamos algunos consejos para ayudarte a organizar tu tiempo y aumentar tu productividad.

1. Establece Objetivos

La base de cualquier estrategia de administración del tiempo es saber a dónde te diriges y cómo llegar ahí. Es muy difícil cumplir con los objetivos si anteriormente no establecimos objetivos específicos y mensurables. Ten presente que cuando se trata de productividad la clave es establecer objetivos realizables en el corto plazo, cumplir esos pequeños objetivos te dará más ánimo y fuerzas para seguir adelante para alcanzar objetivos más importantes.

Siempre es posible fraccionar un objetivo ambicioso y de largo plazo en una serie de pequeños objetivos mensuales, luego fraccionarlos nuevamente en objetivos semanales y luego diarios. De esa forma sabrás en todo momento si te estás encaminando o no a la meta propuesta y, de ser necesario, hacer las correcciones correspondientes.

2. Elije un Sistema y Cúmplelo

Hay muchísimos sistemas para administrar el tiempo, desde aplicaciones online, software específico para gestionar tareas, agendas online, el simple lápiz y papel y hasta metodologías completas como, por ejemplo, GTD (Organízate con eficacia).

Elige la que más se adapte a tu personalidad y cúmplela, pues por más bueno que sea un sistema si no te comprometes a usarlo, de nada servirá. Date un tiempo de prueba, experimenta con la combinación de sistemas hasta que encuentres una con la que te sientas cómoda/o y ¡adelante!

3. Encuentra tu momento más productivo

No todos somos iguales, para algunas personas su momento más productivo es a primera hora de la mañana, para otras la noche es su mejor momento. Por supuesto que si tienes que atender clientes o tu profesión te impone horas específicas (por ejemplo un abogado hace tribunales durante la mañana), no tendrás más remedio que adaptar su metabolismo a esas horas. Tengo un amigo arquitecto para quien la noche es su mejor hora, pero eso hace que necesite necesariamente asociarte a otro profesional que atienda las obras y los clientes.

Pero salvo que seas del tipo noctámbula/o, es posible determinar a qué hora tu cerebro trabaja mejor y dejar ese horario para las tareas más delicadas e importantes. Además, si puedes reducir las distracciones e interrupciones durante ese horario, tu productividad mejorará sustancialmente.

Planifica tus tareas de acuerdo a tus horas más productivas.

4. Conoce tus Prioridades

Es posible que algunos días no puedas terminar con la agenda planeada, por eso es importante distinguir entre urgencias y prioridades. Pues en muchos casos las urgencias nos quitan el tiempo y las prioridades quedan pendientes. Muchas veces lo urgente no nos deja ver lo importante.

Tómate el tiempo para establecer correctamente tus prioridades y luego agenda el tiempo para llevarlas adelante en el momento más productivo de tu jornada, así, si el día no te alcanza habrás al menos hecho lo más importante, que es lo que mantiene el negocio funcionando y te ayuda a cumplir las metas.

5. Realiza un seguimiento de tu tiempo

Hacer un seguimiento del uso de tu tiempo con una herramienta adecuada puede ser una excelente manera de administrar el tiempo incluso no sea necesario mantener un registro del tiempo que dedicas a cada trabajo para luego facturarle al cliente.

Mantener un registro de cómo usas el tiempo puede ayudarte a aumentar la productividad.

En primer lugar, puede mantenerte concentrada/o en la tarea en la que está trabajando en ese mismo momento. Después de todo, no hay recordatorio de la concentración mejor que un reloj.

En segundo lugar, mantener un registro de cómo usas el tiempo te puede dar una idea de donde se te va el tiempo, día tras día. Esto podría abrirte los ojos y proporcionarte una valiosa visión de cómo quieres emplear tu tiempo y lo que realmente ocurre. A partir de esa información puedes pensar e implementar los cambios necesarios para lograr un equilibrio.

6. Necesitas saber cuando delegar

Cuando tienes más tareas en mano de lo que puedes manejar, es hora de delegar. Una buena manera de comenzar a delegar es determinar qué tareas son esenciales pero que no son esenciales que las hagas tu misma/o. Una vez que tienes esas tareas determinadas es hora de buscar la persona (ya sea empleada/o o contratista) que pueda llevarla adelante con responsabilidad.

No es fácil armar un equipo de trabajo con objetivos comunes y basado en el que la confianza y respeto mutuo a quienes delegar pero, si lo consigues, tu empresa crecerá y tu productividad sufrirá un tremendo impulso.

7. Un día por vez

Si bien es posible planificar cada día de la semana, mes o año entero con anticipación, la verdad es que no sabemos realmente lo que nos traerá el día de mañana. Por eso enfocarnos en las tareas de hoy (teniendo nuestros objetivos presentes) nos ayudará a mantener el compromiso, siempre podemos tomar las lecciones que aprendemos cada día para aplicarlas al siguiente.

Conclusiones

Administrar sabiamente nuestro tiempo nos ayudará no solamente a cumplir nuestros objetivos sino a también tener una vida más equilibrada y libre del estrés de querer hacer mil cosas a la vez. Lo importante es lo que nos acerca a nuestros objetivos, lo urgente nos sobrecarga y muchas veces nos confunde e impide cumplir nuestras metas.

Administrar nuestro tiempo no es cuestión de encontrar el mejor método, sino el más afín a nosotras/os y comprometernos a cumplirlo.

¿Tienes alguna metodología concreta para administrar tu tiempo? Por favor compártela con el resto dejando tus comentarios debajo.

 
Cómo promocionar un pequeño negocio: cinco consejos de oro Imprimir Correo electrónico
Lunes 17 de Enero de 2011

Cuando tienes un pequeño negocio, promocionarlo para conseguir más ventas y más clientes es un trabajo de mucho ingenio. En general, los costos de la publicidad son prohibitivos para los pequeños emprendedores. Pero con las nuevas tecnologías, las posibilidades son enormes.

Cinco consejos que puedes implementar para poder promover tu producto o servicio; y cultivar una mejor relación con tus clientes:

Desarrolla los clientes

Una de las verdades básicas del marketing es que es mucho más fácil y económico venderle nuevos productos o servicios a un cliente actual que desarrollar un nuevo cliente. Conseguir nuevos clientes lleva mucho tiempo y esfuerzo y, por supuesto, cuesta dinero.

Algunos textos de marketing dicen que un cliente nuevo cuesta tres veces más, otros dicen que cuesta siete veces más; 3 ó 7, el asunto es que es más eficiente tratar de desarrollar los clientes que ya tenemos que correr alocadamente detrás de nuevos clientes.

Por otro lado, si aumentamos las ventas a los clientes actuales, ya sea porque les ofrezcamos servicios o productos complementarios o porque encontramos la forma de venderles más, tendremos mayor número de interacciones con esos clientes y mayores oportunidades de que nos recomienden a otros.

No tenemos que olvidarnos de que el boca a boca o boca-oreja como dicen en algunos lados, sigue siendo la mejor publicidad que podamos obtener, es más confiable y económica.

Los clientes satisfechos son tu mejor equipo de marketing y ventas, no escatimes esfuerzos para satisfacerlos. Otro aspecto a considerar es analizar bien nuestra lista de clientes actuales para detectar los inactivos y tratar de reactivarlos, ver: tres sencillos pasos para reactivar clientes inactivos.

Manten una base de datos

Ya hemos hablado de cómo definir y segmentar tu mercado, lo que implica necesariamente la tarea de gestionar nuestra lista de clientes. Las empresas medianas y grandes utilizan a tal efecto herramientas de CRM (Customer Relation Management) y no hay motivos por los que tú no puedas hacerlo también.

Existen en el mercado soluciones opensource para CRM, y otras soluciones de muy bajo costo como dashboard. Pero si todo esto está fuera de tu alcance por ahora, debes saber que todo lo que necesitas es llevar una base de datos de tus clientes. Puedes usar Microsoft Access, Filemaker, una tabla de Microsoft Excel o Word con Nombre, Dirección, Teléfono, Correo Electrónico, Ultima Visita e historial de compras y todos los campos que creas conveniente.

Si no sabes usar una base de datos, debes saber que todas las bases vienen con plantillas para las aplicaciones más comunes y la de contactos comerciales es realmente muy común. Una vez que te sientas cómoda con la plantillas y aprendas un poco del programa, es muy pero muy fácil hacer modificaciones. A mí me encanta usar programas de bases de datos porque son muy fáciles de usar, se pueden personalizar muy fácilmente y sin perder la información ya ingresada y permiten llevar el día a día del emprendimiento muy rápida y eficazmente.

Usa la tecnología: Internet y el Email

Si tienes un blog o website, debes incluir un formulario de suscripción. De esa manera puedes mandarles una newsletter con información sobre nuevos productos, promociones, etc.

Si no tienes un blog o websites, tenerlo debería ser una de tus prioridades. Te recomiendo que veas: 8 plataformas gratuitas de blogging

Integra las Redes Sociales a tu Marketing

No subestimes el poder de Twitter y Facebook. Puedes crear una página para tu negocio en Facebook y abrir una cuenta en Twitter para ayudarte a construir tu marca personal.

En una página Facebook o en un blog o website que tenga integrado el botón “Me gusta”, cuando una persona hace click sobre ese botón todos los amigos de esta persona sabrán al instante que tu cliente está satisfecho con tu servicio y algunos de ellos podrán terminar siendo también cliente tuyos.

Algo similar ocurre con Twitter, cuando una persona que te sigue en Twitter hace un RT de tu twit, las otras personas que están en contacto con tu seguidor también se enteran.

Conclusiones

La clave para promover y hacer crecer tu negocio es mantener una relación activa con tus clientes en la cual ellos puedan incrementar el uso de tus productos/servicios y luego recomendarlos a sus contactos.

 
Tips ¿Cómo definir el precio de tus productos? Imprimir Correo electrónico
Miércoles 05 de Enero de 2011

Ganar o perder ventas, ganar o perder dinero depende en gran medida del método de selección de precios que apliquemos a nuestra empresa. Analiza estas tres opciones de hacerlo y toma la mejor decisión.

Es una pregunta transcendental, al momento de llevar nuestros productos (o servicios) al Mercado. Impacta de manera contundente tanto en tus Ventas como en las Utilidades que tu negocio puede generar luego de costos y gastos de todos los tipos. Entonces…¿cuál es tu estrategias de precios?

Hay tres maneras genéricas de manejar los asuntos de precios:

  1. Cost Plus (costo + %) – algunos negocios calculan con cuidado los costos de sus productos, les añaden un margen sobre dicho costo (mark-up), fijan así sus precios, y se lanzan a vender sus productos.
  2. Análisis de la Competencia – los precios se fijan en base al precio de los productos que compiten con los nuestros, probablemente un pequeño % arriba o debajo de ellos.
  3. Valor – los precios se establecen en base al valor que el Mercado percibe en ellos (y por lo tanto que está dispuesto a pagar por ellos). Un ejemplo son los cartuchos de tinta para impresoras de uso personal, cuyo costo de fabricación es entre US$1 y US$2, y se venden en un promedio de US$15, porque el mercado está dispuesto a pagarlo.

¿Excelente negocio, no?

La clave para una estrategia adecuada de precios, es que los negocios son para hacer dinero y tener ganancias. Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti como Dueño, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes.

Algunos tips relacionados con precios:

  1. Es útil conocer lo que tus competidores están haciendo, mantente informado, haz algo de investigación del mercado.
  2. Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos, y siempre trabajar en reducir u optimizar los diversos elementos del costo, sin sacrificar un nivel de calidad (de primera calidad), para el mercado.
  3. Si el producto o el servicio no es rentable, no debes tenerlo en tu portafolio y oferta, si no es por razones estratégicas (por ejemplo, que te abra puertas para otros productos muy rentables, o como complemento de servicio para tus clientes).

Además, si no has subido tus precios por algún tiempo, tal vez este sea el momento para hacerlo.

José Villacís
Licenciado en contabilidad y auditoría.
Maestro en Negocios Arizona E.E.U.U.

 
Economía Local Crecerá 7% en el Primer Trimestre Imprimir Correo electrónico
Miércoles 05 de Enero de 2011

El economista y gerente general de la Asociación de Bancos cree que “singularizar todos los males del país en la pérdida de competitividad a través del dólar es una manera no potente de ver la solución al problema”.

—¿Cómo debiera evolucionar la actividad chilena este año?

—El 2011 sólo tiene elementos de incertidumbre marcados por el panorama internacional. El Imacec de noviembre habría sido de 5,8%. El dato de crecimiento de octubre por debajo del 5% (4,8%) cuestionó el ritmo de expansión de la economía. Pero eso fue un elemento puntual, particularmente por el impacto que tiene la producción industrial en el día hábil menos. Ahora, se conoció que la producción industrial del penúltimo mes avanzó por sobre lo esperado. Por lo tanto, la inercia del Imacec de ese mes llevará a que la economía crezca 7% en el primer trimestre de este año. En todo 2011 la actividad se expandirá 6,5%.

—¿Qué factores impulsarán el avance este año?

—Estamos teniendo un empuje muy importante de la tasa de política monetaria. De eso no cabe duda, las tasas de interés reales son prácticamente cero, aunque también estamos teniendo un impulso relevante de la demanda, basado en consumo y, sobre todo, inversión (ver cuadro proyecciones). Estamos teniendo niveles de actividad compatibles con eso, lo que pasa es que sabemos que el producto potencial está bastante por debajo de ello, lo que es una materia pendiente, porque no se ajusta de la noche a la mañana, el PIB tendencial es cerca de 5%.

—Pero algunas de las medidas adoptadas por el gobierno que apuntan a elevar el potencial de la economía, ¿cuándo se reflejarían?

—Es lo que se está observando con mucha atención. Tiene que aumentar de manera importante la productividad total de factores (PTF), porque todas las mediciones llevan a que la PTF es negativa. Un avance en ese ítem sería una contribución a que el PIB sostenido sea más de 5%, pero dichos cambios no son tan rápidos. En 2011 no podemos pensar que la PTF subirá abruptamente, son procesos que toman años. La productividad puede verse afectada por el tema energético este año.

—¿Qué pasará después del 2011, entonces?

—Si no se hace nada, lo más probable es que el 2012 el avance del PIB vuelva a niveles más cercanos a 5%.

TPM Llegará a 5%

—El primer trimestre el PIB crecerá muy por sobre el producto de tendencia, ¿cómo actuará el Banco Central?

—(El 7%) No es un crecimiento sostenible en este momento en nuestra economía, por lo tanto, el Banco Central continuará ajustando la tasa de interés sin prisa, pero sin pausa, para llevarla a niveles en que la expansión de la actividad sea sostenible.

—¿Qué significa, en concreto, que actúe sin prisa, pero sin pausa, porque por un lado está el cierre de brechas de capacidad que mira atento el Banco Central y, por otro, el nivel del tipo de cambio que preocupa a exportadores y sustituidores de importaciones?

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—La política monetaria (TPM) debe pasar de una tasa expansiva como la actual (3,25%), a tasas de interés reales mayores que cero. Por lo tanto, para que ello ocurra, la TPM nominal por lo menos debiera quedar en 5% a fines de año.

—¿Y qué se hace con el flujo de dólares que llegaría a Chile?

—Aquí hay una tarea fundamental para que se creen los incentivos para ahorrar más en el exterior, para así contrapesar la debilidad del dólar en los mercados internacionales y el alza del precio del cobre, que son fenómenos que seguirán ocurriendo. Por eso mi postura no es intervenir el mercado cambiario.

Intervención en Duda

—¿Qué tan efectiva puede ser la intervención cambiaria?

—Lo que pasa es que los fundamentos (precio del cobre y debilidad externa del dólar) me parece que permanecerán por un período que va más allá del plazo de la intervención. La trayectoria del tipo de cambio está alineada con esos fundamentos, por lo tanto, lo que se está tratando de hacer es sacar a la paridad de ese camino. Pero el asunto de fondo es si la intervención será suficientemente importante como para que sean esos fundamentos derrotados. En el corto plazo es posible, pero si esos factores persisten, veo muy difícil que la intervención tenga efecto en el mediano y largo plazo.

—Pero incluso se habla de que se están viendo signos de enfermedad holandesa por el nivel del tipo de cambio…

—Si se hace un análisis cuidadoso, uno se da cuenta que en algunos sectores existen determinados subsectores que sufren más porque tienen menos productividad, llegada a mercados o acceso a financiamiento. No sólo el tipo de cambio explica la productividad. Singularizar todos los males del país en la pérdida de competitividad a través del dólar es una manera no potente de ver la solución al problema.

Fuente: Estrategia

 
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