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“A partir de marzo habrá un nuevo SERNAC, lo que representa una buena noticia para todos los chilenos” Imprimir Correo electrónico
Lunes 21 de Enero de 2019

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El Director del Servicio Nacional del Consumidor, Lucas del Villar Montt, desglosó con PROPYME lo que será la nueva ley con que el SERNAC trabajará en materia de derecho al consumidor. La autoridad a su vez destacó los aspectos que conciernen a las Pymes y adelantó un trato especial para las pequeñas empresas en materia de sanciones.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas del Villar, comenta en la siguiente entrevista la actualidad del Servicio en su misión de velar por la protección de los derechos de los consumidores, donde enfatizó en la nueva ley próxima a implementarse y en cómo las Pymes se relacionarán con la misma.

¿En qué está el SERNAC actualmente en relación con las pequeñas empresas?

“Como SERNAC nos estamos preparando para implementar, a partir de marzo del próximo año, la nueva ley 21.081 que nos entregará como Servicio una serie de facultades que nos permitirán proteger de mejor manera los derechos de los consumidores.

imagen Hay que recordar que la normativa le otorga al SERNAC la facultad de poder fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a responder, incluso el Servicio podrá citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria.

El SERNAC realizará un plan de fiscalización, basado en riesgos cuyas directrices serán públicas. A las micro y pequeñas empresas se les podrá conceder un plazo de hasta 10 días hábiles para que se ajuste a la norma, si es que no ha sido sancionada por la misma infracción durante el último año.

También se refuerza la demanda colectiva, que es la herramienta más eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacer ninguna gestión. A partir de marzo, el proceso se hará más eficiente y corto, pues el trámite de admisibilidad desaparece; el juez podrá invertir la carga de la prueba a las empresas que no entregan antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral.

De igual forma, el SERNAC podrá iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, con nuevas exigencias a las propuestas de las empresas y menos plazo de respuesta, para lograr compensar directamente a miles de consumidores en máximo seis meses, evitando un juicio.

También, el Servicio podrá interpretar administrativamente la normativa y propondrá al Presidente la dictación de aquella necesaria para proteger a los consumidores.

imagen Asimismo, se duplicará la dotación del SERNAC para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y nuevas oficinas de atención al consumidor, derivación de casos a las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ), fiscalización y la persecución judicial de multas.

Con la nueva Ley, el SERNAC podrá perseguir las infracciones de las empresas ante los 350 Juzgados de Policía Local del país, función que se intensificará con la nueva dotación y recursos, persiguiendo multas que aumentan hasta 6 veces respecto a las actuales, llegando hasta 108 millones de pesos por una sola infracción (hasta USD 38 millones en casos colectivos).

En definitiva, a partir de marzo, habrá un nuevo SERNAC, lo que representa una buena noticia para todos los chilenos, además es un importante avance en el respeto de los derechos de los consumidores que está en línea con una sociedad que exige mejores estándares de calidad de los bienes y servicios”.

¿Existen diferencias entre derechos, obligaciones y sanciones de las Pymes en relación a la ley de consumidores?

“Cuando una pequeña y micro empresa (MYPE) adquiere un bien o contrata un servicio a otra empresa, también está protegida por la Ley del Consumidor (LPC), esto gracias a la existencia del Estatuto Pyme (Ley 20.416).

El Estatuto Pyme establece que las empresas MYPES tienen derecho a que sus proveedores les entreguen información veraz y oportuna; a que sean profesionales entregando productos y servicios de calidad; a que se respete lo informado y acordado y a que respondan cuando hacen un mal trabajo. Incluso, tienen derecho a ejercer acciones colectivas.

Sin embargo, la diferencia entre los consumidores y las Pymes, es que el SERNAC no tiene competencia para intermediar o perseguir la infracción cuando se trata de problemas de microempresarios. Es decir, eL Servicio sólo ejerce sus atribuciones para recibir el reclamo y denunciar cuando el caso afecta a consumidores respecto a una empresa.

El Estatuto indica que en caso que las pequeñas y medianas empresas tengan algún problema al momento de adquirir un servicio o contratar un servicio de un proveedor pueden ejercer sus derechos directamente ante el Juzgado de Policía Local respectivo.

imagen Por otro lado, las normas de la Ley del Consumidor en ningún caso eliminan la responsabilidad de las Pymes con los consumidores cuando actúan como empresas que entregan bienes y servicios para ellos.

Eso significa que las pequeñas y medianas empresas deben entregar información veraz y oportuna a los consumidores, entregar productos y servicios de calidad, cumplir sus promesas y responder ante cualquier incumplimiento que afecte a sus clientes”.

¿De qué forma las Pymes pueden sentirse más cerca del SERNAC? ¿Hay capacitación para Pymes?

“El SERNAC desarrolla una serie de actividades para educar e informar a los consumidores. En el caso de las empresas, el Servicio viene realizando un curso online gratuito, este año se denominó “Curso de Educación Online para empresas de bienes y servicios”.

Este curso está destinado a proveedores de bienes y servicios, comerciantes, vendedores/as, encargados de las áreas de servicio al cliente del comercio y personas que trabajen en las áreas de servicio al cliente.

El propósito de este curso es dar a conocer de manera simple la Ley de Protección a los consumidores y como regula la actividad de las empresas; proporcionar herramientas y sugerir buenas prácticas para ser aplicadas por los trabajadores de las áreas de servicio al cliente, venta y marketing; orientar las políticas de atención al público de las empresas, desde lo estipulado en la ley, a fin de definir protocolos que cumplan con la normativa para realizar un adecuado servicio de venta y post venta.

Entre las temáticas tratadas en este curso están las definiciones y principios generales del derecho al consumo, el deber de profesionalismo de las empresas, derecho a la garantía legal, la publicidad y prácticas comerciales, seguridad en el consumo y sustentabilidad, comercio electrónico, entre otras.

Otra cosa son los beneficios que la nueva ley le otorga a las Pymes. Ellas tienen una ventaja comparativa con la nueva norma, ya que de forma más rápida y barata podrán adecuarse a los nuevos estándares de servicio y respetar a los clientes”.

¿Cómo resumiría el comportamiento de las Pymes respecto a la ley de consumidores?

imagen “En cuanto al volumen de los reclamos que recibe el SERNAC en contra de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que tiene identificadas de acuerdo a la clasificación del Servicio de Impuestos Internos (SII), entre enero y octubre del presente año sólo un 4,8% de ellos fueron en contra de las PYMES, mientras que un 93,8% fueron en contra de las grandes empresas del país.

No obstante lo anterior, tenemos registros de 9.315 personas naturales con giro comercial y 2.634 empresas que no registran giro comercial, es decir, casi 12.000 proveedores que no conocemos su tamaño, y que han recibido reclamos. Estos se caracterizan por tener mayores plazos de respuestas, mayor porcentaje de respuestas desfavorables a los consumidores, o muchos, ni siquiera responden a las solicitudes, por lo que realizamos un llamado a todas las empresas a ingresar al portal del consumidor e inscribirse en nuestra plataforma para atender los requerimientos de sus clientes”.

¿Con el auge del emprendimiento y surgimiento de nuevas empresas se han registrado más casos de incumplimiento a los consumidores?

“Para el SERNAC es importante que las empresas sean profesionales, lo que implica que presten servicios de calidad y cuando cometan un error, se esmeren por entregar soluciones rápidas y adecuadas para los consumidores.

En el caso de las MYPES, es importante tomar en cuenta que la Ley del Consumidor las protege en caso de tener algún problema, pudiendo interponer denuncias ante los juzgados de policía local e incluso demandas colectivas en caso de tener algún problema que las afecte, para esto último, deben hacerlo a través de una asociación gremial que esté compuesta por 50 o más empresas.

Por otro lado, la nueva ley del SERNAC, establece un trato especial para las Pymes, pues incorporó diversas normas que las diferencian de las grandes empresas, por ejemplo, en relación a la imposición de sanciones, pues sus multas tendrán límites especiales y podrán contar con período de ajuste a la ley, plazos diferenciados para la reincidencia, la consideración de la capacidad económica del proveedor para la determinación de las multas, entre otros aspectos”.

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