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La espera es un animal en extinción Imprimir Correo electrónico
Viernes 20 de Julio de 2018

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Vivimos en la cultura de lo instantáneo. Todo es inmediato y la tolerancia a esperar por lo que queremos es cada día más baja. Este es un rasgo característico de esa generación (a la que pertenezco), que hoy es la que más está influyendo en las decisiones estratégicas de las compañías del comercio, tanto tradicional como en eCommerce. Sí, hablo de los Millennials.

Como escribí en una columna anterior, el cliente tiene hoy más que nunca la razón. Por lo mismo, no atender esta “urgencia crónica” es sinónimo de perderlo. Y esto tiene mucho que ver con la sensación de inmediatez que generó la tecnología, porque Internet nos avisó que esto venía. Rápidamente vimos que la gran mayoría de los usuarios jóvenes abandonan una página que demora más de 3 segundos en cargar. Menos van a esperar entonces 30 minutos por un producto en una tienda. Lo que exigen en sus vidas personales es lo mismo que le demandan a las empresas que les venden productos y servicios: más tiempo para hacer lo que los apasiona.

Esto genera importantes desafíos para la forma de vender que tiene tanto el retail tradicional como el eCommerce. Son tiempos de gratificación inmediata donde la autoatención está en boga y las cajas (tipo supermercado) están en clara amenaza de extinción.

Traduciendo esta idea a un concepto más general, lo que las empresas dedicadas al comercio deben hacer es buscar formas de eliminar las fricciones y la frustración que las esperas provocan en las experiencias de compra que ofrecen a los consumidores. No existe otra manera de enfrentar el comercio hoy: siempre hay que ofrecer alguna vía para mitigar el efecto negativo de esperar en una fila.

En ese sentido, las empresas que no están recurriendo a la tecnología para evitar la espera o hacerla más amigable, es simplemente porque no entienden el impacto crucial que hoy tiene satisfacer las necesidades de inmediatez de los clientes. O aun peor: no quieren entender.

La economía digital y la irrupción del eCommerce ya ha ganado una “batalla conceptual” en las decisiones de los grandes retailers del mundo, lo que se ve reflejado en que los que estamos en esta industria estamos movilizados 24/7 en el esfuerzo por generar experiencias sin fricciones para el usuario en la interacción de lo online con la presencia en tiendas. Es lo que en el mundo anglosajón se conoce como “seamless”, o sin costuras.

Así, en materia de evitar la frustración de esperas en el proceso de “check-out”, considerada la gran fuente de frustración de los consumidores hoy (lo siento, pero a los Millennials ya no nos van a cambiar), las posibilidades existentes para enfrentar esta realidad son múltiples: auto-atención en el pago, scanners portátiles, aplicaciones mobile para check-out o sistemas de compra online y retiro en tienda.

Raya para la suma: el comercio exitoso hoy pasa por facilitar la experiencia de compra de parte de los consumidores. De liberar las barreras y los obstáculos. Ya no existen buenas razones para hacerlos esperar, ni técnicas, ni logísticas ni de ningún tipo.

Por Alan Meyer - Director general Mercado Libre Chile.

Pyme Columnas

 

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